Manejo de crisis: Pascal Beltrán del Río


Por Pascal Beltrán del Río, publicado en Excélsior

Aunque todavía falta más de la mitad del sexenio, este gobierno, quizá, será recordado por la cantidad de crisis que enfrentó y la manera en que lo hizo.

La gente repara poco en lo bien hecho, pero es justo decir que el gobierno mostró coordinación y eficacia para manejar las primeras crisis que le tocaron.

Éstas fueron, marcadamente, la explosión en el edificio administrativo de Pemex, en enero de 2013, y el impacto de huracanes simultáneos en ambas costas, en septiembre del mismo año.

Sin embargo, las cosas se le complicaron a partir de mediados de 2014, con la masacre de Tlatlaya, el ataque contra los normalistas de Ayotzinapa en Iguala y las revelaciones sobre las propiedades de la familia del Presidente y de algunos colaboradores.

En esos casos, el manejo se enredó, el temple no apareció y se impuso el nerviosismo que suele traicionar a quien se encuentra en problemas.

Acusado, en México y el extranjero, de no entender que no entiende, el gobierno parece haber decidido aprender de esas duras lecciones con el propósito de no volver a caer en situaciones semejantes sin estar preparado.

La semana pasada, los responsables de comunicación social de las distintas áreas del gobierno federal fueron convocados a un taller denominado “Prevención y manejo de crisis”.

El encuentro contó con la asesoría de la Escuela de Gobierno y Transformación Pública, del Tec de Monterrey, que encabeza Jesús Cantú Escalante, exconsejero del Instituto Federal Electoral.

El documento de discusión elaborado para el taller pasa revista a las distintas crisis que, hipotéticamente, puede enfrentar un gobierno.

Una crisis, precisa, es “un evento o una serie de eventos fuera del funcionamiento rutinario de un gobierno, que amenazan —o son percibidos que amenaza— su funcionamiento, imagen, viabilidad u objetivos”.

Las cosas suelen complicarse para los gobiernos cuando, tras de la “sorpresa”, sobreviene la “falta de información”. Ahí se originan, dice el texto, el “escalamiento” de la crisis y la “pérdida de control”. Luego, el “examen minucioso” de la situación por parte de la opinión pública puede generar actitudes defensivas, y hasta “pánico” en la organización gubernamental. Llegado a ese punto, los funcionarios suelen implementar “soluciones de corto plazo” que no suelen ir a la raíz del problema.

El documento recomienda “comunicar adecuadamente” en casos de crisis.

“Una crisis desata emociones desconocidas”. Ante ello, no se debe olvidar que “el manejo de la emoción es tan importante como el de los hechos”.

Enfatiza: “Para controlar las reacciones de la gente, se deben disminuir sus percepciones de riesgo e incrementar las percepciones de control”.

La mejor defensa ante una crisis es la prevención, dice el texto. Recomienda “adoptar una actitud proactiva y llevar a cabo acciones en función de los escenarios críticos detectados”.

Sugiere la “construcción y recreación de los escenarios más probables”, por cada dependencia, para que los responsables del manejo de una crisis se familiaricen con los mecanismos de respuesta en caso de que ésta llegara a presentarse, y, así, “actuar con mayor celeridad y eficacia”.

A cargo de estas labores debe haber un “comité de prevención y manejo de crisis”, que elabore un manual, “documento rector para enfrentar una crisis y mitigar sus efectos”.

Cuando se enfrenta una crisis el comité debe tener un “sistema de respuestas”, consistente en lo que sigue: “precisar los hechos, informar sobre lo que se está haciendo, limitar y desactivar rumores y transmitir tranquilidad”.

Me parece un acierto que el gobierno federal reconozca de esa manera la mella que distintas crisis han hecho en su imagen pública y que quiera encontrar maneras de enfrentar mejor este tipo de situaciones.

Sin embargo, en ninguna parte del texto encontré la recomendación de evitar enviar por error materiales de discusión interna al correo electrónico de periodistas.

Como advierte el propio documento, los medios siempre andamos buscando una buena nota.

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